Wissenszentriertes Kundenbeziehungsmanagement

Kunden werden in Zukunft nicht mehr länger nur der "Abnehmer" von Produkten und Dienstleistungen sein. Sie werden vielmehr zum Mitgestalter (Prosumer) - integriert in die Wertschöpfungsprozesse des Unternehmens. Sie teilen Erfahrungen intensiv mit anderen Kunden und nutzen die Transparenz, die Digitalisierung und neue Technologien bieten. Für die Unternehmen wird es damit immer wichtiger, eine lernende Beziehung zum Kunden aufzubauen und marketingbezogenes Wissen gemeinsam mit dem Kunden zu entwickeln. Dieses Buch zeigt auf, wie daraus resultierende wissenszentrierte CRM-Strategien zum gemeinsamen Erfolg bei Kunden und nternehmen führen können. Dabei entwickelt der Autor entlang der "Knowledge Blueprint for CRM"-Systematik eine kundenorientierte Wissensorganisation mit Prozessen und Systemen.